CNAEM 2012 ECT Gestion, management et informatique : sujet en PDF

Sujet de l'épreuve de Gestion, management et informatique du Concours national d'accès aux écoles de management (CNAEM), Maroc, session 2012, filière ECT. Thème : Intelcia Group, centre d'appels marocain, après l'absorption de l'opérateur Eurocall.

Ce que traite le sujet, partie par partie

• Dossier 1 : Stratégie d'Intelcia Group. Analyse du marché de l'externalisation des services financiers, puis motivations de l'absorption d'Eurocall et diagnostic financier de la filiale (bilan fonctionnel, indicateurs, note de synthèse).
• Dossier 2 : Analyse des coûts. Marges sur coût variable et sur coût spécifique, résultat, seuil de rentabilité et indice de sécurité des activités de télémarketing et de service client, pistes d'amélioration.
• Dossier 3 : Gestion des ressources humaines. Absentéisme et turnover, besoins prévisionnels en effectifs par catégorie, plan d'ajustement par recrutement interne et rentabilité d'un projet de formation.
• Dossier 4 : Système d'information. Lecture et complément d'un modèle conceptuel de données de suivi des télévendeurs (cardinalités, propriété manquante, ajout de l'entité client).

Chapitres à revoir avant de traiter ce sujet

• Démarche et diagnostic stratégiques : DAS, PESTEL, cinq forces, FCS, chaîne de valeur, ressources et compétences, SWOT
• Analyse de la performance financière
• Coûts partiels : coût variable, coût spécifique, coût marginal, seuil de rentabilité, levier, décisions

Chaque chapitre a son cours, ses méthodes, ses pièges et des exercices corrigés. L'essai gratuit donne accès aux chapitres offerts de ta filière.